A agressão do paciente contra as recepcionistas dos médicos em clínica geral é uma ‘séria preocupação de segurança no local de trabalho’

A agressão do paciente contra recepcionistas que trabalham na clínica geral é uma “séria preocupação de segurança no local de trabalho”, conclui uma revisão das evidências disponíveis publicadas na Medicina de Família e Saúde Comunitária.

Isso não afeta apenas o bem-estar dos indivíduos envolvidos, mas também tem efeitos operacionais ao aumentar os níveis de absenteísmo no local de trabalho e o número de funcionários que deixam a força de trabalho da área de saúde, dizem os pesquisadores.

Atos de incivilidade perpetrados contra funcionários de clínica geral, incluindo médicos, são comuns, mas poucos estudos incluíram as perspectivas das recepcionistas, dizem os pesquisadores.

Em uma tentativa de preencher essa lacuna de conhecimento, eles vasculharam os bancos de dados de pesquisa em busca de estudos publicados em inglês a qualquer momento que abordassem as experiências das recepcionistas com a agressão do paciente na atenção primária.

De um levantamento inicial de 274, 20 estudos relevantes, publicados entre 1970 e 2022, foram incluídos na revisão. Onze dos estudos eram do Reino Unido, 4 da Austrália, 2 da Espanha, 2 dos EUA e 1 da Irlanda.

Dezoito eram artigos de periódicos revisados ​​por pares, com uma tese de doutorado e um relatório de instituto de pesquisa. Uma variedade de desenhos de estudo foi usada. Doze foram considerados de alta qualidade.

Os estudos incluíram 4.107 participantes, cerca de um em cada cinco dos quais (21,5%; 882) eram recepcionistas atuais ou recentes de clínica geral.

Todos os estudos relataram que a agressão do paciente contra recepcionistas era uma ocorrência frequente e rotineira na clínica geral, particularmente abuso verbal, hostilidade e uso de insultos racistas, capacitistas e sexistas.

Nove estudos relataram atos de violência física contra recepcionistas, embora tenham ocorrido com muito menos frequência do que o abuso verbal. Mas alguns atos foram muito graves e incluíram ser espancado, sacudido, mantido sob a mira de uma arma, perseguido e ameaçado com uma lâmina de barbear.

Os recepcionistas frequentemente atribuíam os gatilhos para a agressividade e hostilidade dos pacientes às frustrações com o agendamento de consultas e os sistemas administrativos; erros; atraso no acesso aos médicos; e recusa de prescrição.

Os recepcionistas geralmente tentavam apaziguar os pacientes para evitar que a situação piorasse, mas à custa de seu próprio bem-estar e produtividade no local de trabalho. A agressão do paciente foi a parte mais difícil de seu papel, disseram eles.

Tais incidentes provocaram uma série de sentimentos negativos. E, a longo prazo, foi relatado que a exposição direta e indireta à agressão repetida do paciente leva ao esgotamento e à fadiga.

Estratégias que minimizam os pontos de aperto para os pacientes, como sistemas de agendamento simplificados e flexíveis, disponibilidade antecipada de consultas e práticas consistentes de gerenciamento de pacientes, parecem reduzir a probabilidade de comportamentos agressivos/hostis.

E os recepcionistas se sentiram mais capazes de lidar com a agressão do paciente se tivessem recebido treinamento relevante, tivessem confiança em suas habilidades de desescalonamento e se pudessem consultar a política formal e contar com o apoio da gerência e dos colegas clínicos.

Houve, no entanto, pouco apoio coordenado para a equipe de recepção de clínica geral no lado receptor da agressão do paciente, com apenas uma pequena proporção recebendo aconselhamento profissional.

Os pesquisadores reconhecem que seu estudo incluiu pesquisas realizadas ao longo de um período de 40 anos, durante os quais os avanços tecnológicos mudaram significativamente as funções do recepcionista de clínica geral.

Mas eles insistem: “Nosso estudo destacou que as experiências e o bem-estar dos recepcionistas de clínica geral são pouco estudados em geral e, mesmo em pesquisas sobre recepção de clínica geral, os recepcionistas são sub-representados como participantes”.

E eles concluem: “A agressão do paciente contra a equipe de recepção é uma séria preocupação de segurança no local de trabalho para práticas gerais e afeta negativamente a função do setor de saúde de maneira mais ampla”.

“São urgentemente necessárias estratégias baseadas em evidências para prevenir, gerenciar e mitigar os danos da agressão do paciente contra a equipe de recepção da clínica geral”.